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餐廳經(jīng)理管理基礎(chǔ)知識

* 來源: * 作者: * 發(fā)表時間: 2019/12/28 0:47:54 * 瀏覽: 30
服務(wù)的一般規(guī)則I.快餐業(yè)的共同規(guī)則:質(zhì)量+服務(wù)+清潔(洗滌)+價值1,嚴格的標準,一致的產(chǎn)品。 2,常用語音服務(wù),達到標準水準。 3.追求日清和周慶的清潔度,實現(xiàn)清潔一體化。 4.在前三個(物有所值,物有所值)之后建立價值意識。 2.信念1.堅持品質(zhì),2.對新員工進行管理培訓,3.尊重個人和正直,4.集體合作,5.勇于面對問題,7.善于聽取意見,代表持續(xù)改進,發(fā)展有記錄的習慣。三,商店員工的特征和重要性1.所有者的能量,1.對商店(所有者),2.對顧客(顧客永遠是最重要的)。 2.員工是客戶聯(lián)系人的代表(訂購,收銀,清潔桌子,了解客戶的購物心態(tài))。3.廚房區(qū)域的操作員(注重質(zhì)量)。 4.員工的條件1.特征:興奮,幽默,幽默,熱愛與他人相處,友善,耐心,真誠,愛,公平和寬容。 2.外觀:微笑,整潔,幸福和大方。 3.家庭作業(yè)的情緒:自豪和成熟的心態(tài),責任心,紀律,專業(yè)學習,自主和關(guān)心客戶。 4.操作技巧:交流技巧,傾聽,減少熱門場面,出售經(jīng)驗技巧,有想法,專業(yè)常識。五,服裝和修飾(外觀,外觀)1.頭發(fā):請勿使用夸張的發(fā)型,頭發(fā)也不能垂在臉部和肩膀上。 2.化妝:淡淡的妝容,能量,并給顧客健康美麗的形象。 3.香水:不能使用(可接受的光類型)。 4,手飾品:手表,小飾品(耳環(huán),項圈)不要戴戒指。 5.指甲:不允許使用指甲油,并且要涂指甲油。 6,衣著:整齊。 7,鞋子:不要穿高跟鞋,不要穿深色絲襪。 8.停止在客戶面前進行不禮貌的舉動。 1)不要在客人面前拍打,打哈欠或伸展腰部。如果您想毆打,請側(cè)向手帕或餐巾撫摸自己的嘴。 2)不要試圖在客人面前挖耳朵和鼻子。上班前要在客人面前刷牙,打do睡,不要吃有臭味的食物; 4)上班前不要撓頭,修指甲或照鏡子; 5)上班時不要大聲喧noise即使您有工作,您也在上班。您只能快速采取兩個步驟來與您要交談的人聯(lián)系。六,專業(yè)服務(wù)人員的條件1,專業(yè)常識:對商品有深刻的了解,必須知道商品的制造,價格要知道,商品的味道必須熟練地逐一描述和如何包裝。 2,深情的熱情。 3.自負和自豪感(專注于工作)7.服務(wù)1.服務(wù)是一種便捷,舒適的商業(yè)活動,通過材料供應(yīng)的方式提供。它也被稱為勞動和勞動。 2.特點:1)無形,2)不存儲,3)同步(生產(chǎn)和消費同時進行),4)差異。 3.服務(wù)質(zhì)量:指服務(wù)可以滿足服務(wù)需求的特征的總和,服務(wù)包括提供給客戶的有形和無形商品。 4.改善服務(wù)質(zhì)量的含義:1)服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線,它連接公司的聲譽和公司的客戶; 2)改善服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要; 3)質(zhì)量服務(wù)是識別公司管理水平的象征。 5.提示和問題:1)顧客是公司的衣食父母。在任何時候,任何場合,都必須防止與客戶發(fā)生沖突。記者應(yīng)以公司為第一要務(wù)。也許員工認為他會在某種程度上感到委屈,相信公司會給他一定的安慰,并且員工的性格得到了應(yīng)有的尊重。 6.如何提高服務(wù)質(zhì)量:1)衣著整潔,2)微笑,3)不要別人,不要對別人,4)顧客永遠是最重要的,5)真誠(言語),6 )正確的事情錯了。 8.服務(wù)在哪里? 1)真誠,2)周到,3)耐心,4)尊重,5)考慮客戶的位置,6)自動提供幫助。九,顧客價值的基本需求:個人需求+實踐需求服務(wù)過程:(顧客的實際需求)1,向顧客炫耀告別:1),及時,禮貌地打招呼; 2),聚精會神向客人致意,3)以適當?shù)乃俣日f話。 2.了解客戶的需求:1)提出問題并了解客戶的需求; 2)認真傾聽; 3)提供適當?shù)牟牧希?4)匯總所獲得的材料,以確保您了解客戶的需求。 3.滿足或超過客戶的需求:1)如果一般需要及時處理,2)如果不是正常情況下需要獲得另一方的認可,則只能采取明確的措施。 3)爭取時機,提供超標準服務(wù)。 4.確定客戶是否滿意:1)向客戶提出問題以確定他們是否滿意; 2)必要時允許進一步的進步; 3)向客戶表示感謝(無論是否滿意)。十,客戶??服務(wù)的基本原則(個人需求)1.保護自己的囂張氣焰,增強自尊心:1)每個客戶都是貴賓,2)適當?shù)胤Q贊客戶(找到一個實體),3)友好,情感,誠實。 2.專注于傾聽并表明您了解客戶的感受:1)傾聽現(xiàn)實并關(guān)注客戶的反應(yīng); 2)表明您了解現(xiàn)實的現(xiàn)實; 3)表明您了解客戶的感受他人的感受。 3.爭取意見,并在適當?shù)臅r候提供主張(適當?shù)囊庖姡?)征詢客戶的意見,2)嘗試采納客戶的意見,3)不要對客戶使用任務(wù)或槍口。十一。培訓課程該課程可以幫助員工詳細了解作業(yè)的內(nèi)容,以便他們可以充分利用作業(yè)。十二,個人的成長,自身進步的本質(zhì),自我發(fā)展1,主要工作職責:1)商品部署,運作,價格意識,規(guī)范運作; 2)IC的日常運作; 3)餐飲服務(wù)。 2.政策:1)追求餐廳的清潔度; 2)日常操作和配給操作是否按時完成; 3)每月提出兩個合理化建議; 4)餐廳是否有任何操作? 3.團隊效率:1)餐廳員工之間是否建立起相互依存的合作與信任; 2)餐廳的利益是否最重要,并積極參與餐廳的活動; 3)是否尊重并了解餐廳的意見和建議?以他人為榮,4)在團體和個人中,能夠和諧地表達自己,5)具有自我知識和自我知識,尋求他人的回應(yīng),以提高個人工作水平,并尋求所有機會在工作中學習和發(fā)展。 4.領(lǐng)導:1)坦率而真誠,得到餐廳員工的認可; 2)鼓勵餐廳員工遵循明確的準則; 3)鼓勵餐廳員工做出有利于餐廳的決策。 5.操作常識:1)不斷培訓餐廳員工掌握使用餐廳的技能,2)始終遵循餐廳的標準操作,3)忠于承受新技能,4)通過常規(guī)防護減少機械故障。 6.該餐廳怎么辦? 1)積極的認可(a,必須提出,說什么,做了什么,b,闡明為什么有用)。2)改進建議(a,提出可以改進的地方,b,為什么應(yīng)該改進,c,詳細的新的十三) 。處理客戶投訴(最后),傾聽(道歉),滿意度(滿意),謝謝(謝謝)1.傾聽:1)毅力和深情的表情表示關(guān)心,2)不要急于解釋,嘗試打擾客戶,保持禮貌并表示接受對方的意見,3)提出問題以確定問題所在,4)如果附近有很多客人,請盡可能地將客戶引導到一個人少的地方人。 2.道歉:1)表示您了解對方的感受; 2)對客戶的不便和興奮表示歉意; 3)不要與客戶就工作的對與錯爭論。 3.滿足客戶的需求:1)在您的才能范圍內(nèi)滿足他的需求; 2)如果您超出了您的才能規(guī)模,或者您不能接受該做法,請向客戶做出正確的陳述,然后立即找人通知值班經(jīng)理或高級員工要求他們迅速拿出錢。 4.謝謝:感謝您愿意將他的不滿告知我們,以便我們能夠改善機會。注意:客戶的投訴是改善餐廳質(zhì)量和服務(wù)的機會,不應(yīng)與客戶直接矛盾。 14.計劃商店中的活動1.定義:單個購物中心(餐廳)需要進行的活動,并在不同的營業(yè)時間針對不同年齡段的消費群體進行了描述。 2.意向(餐廳):1)形象,2)親和力,3)品牌,4)凝聚力,5)營業(yè)額(漸進非高峰時段營業(yè)額)。 3.活動類型:1)兒童購物中心(兒童節(jié),母親節(jié)),2)成人購物中心:(情人節(jié),老年人節(jié),圣誕節(jié))3)其他購物中心( a,餐廳開業(yè)活動,b,服務(wù)人員的促銷活動)游戲。 4.成功活動的要素:1)溝通:與消費者溝通(讓消費者知道事件信息),b。與管理人員溝通(活動方法,合作地點的詳細信息),c。溝通(活動方法,細節(jié),需求的詳盡溝通,出色的溝通,緊密的合作),2)鼓勵:a??蛻簦ú扇∵m當?shù)募畲胧┪蛻簦琤。服務(wù)人員(明確政策,收獲一些回報),3)實現(xiàn)目標:在整個過程中密切合作并調(diào)整訂單。 5.合理的計劃計劃1)活動標題,2)活動意圖,3)活動目標,4)活動時間,5)活動方法,6)活動前的準備,7)宣傳方法,8.活動會計,9)活動評估。本文由餐飲管理食堂合同/ html /法律/組織提供