餐廳經(jīng)理管理基礎(chǔ)知識

服務(wù)的一般規(guī)則I.快餐業(yè)的共同規(guī)則：質(zhì)量+服務(wù)+清潔（洗滌）+價值1，嚴格的標準，一致的產(chǎn)品。 2，常用語音服務(wù)，達到標準水準。 3.追求日清和周慶的清潔度，實現(xiàn)清潔一體化。 4.在前三個（物有所值，物有所值）之后建立價值意識。 2.信念1.堅持品質(zhì)，2.對新員工進行管理培訓，3.尊重個人和正直，4.集體合作，5.勇于面對問題，7.善于聽取意見，代表持續(xù)改進，發(fā)展有記錄的習慣。三，商店員工的特征和重要性1.所有者的能量，1.對商店（所有者），2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。 2.員工是客戶聯(lián)系人的代表（訂購，收銀，清潔桌子，了解客戶的購物心態(tài)）。3.廚房區(qū)域的操作員（注重質(zhì)量）。 4.員工的條件1.特征：興奮，幽默，幽默，熱愛與他人相處，友善，耐心，真誠，愛，公平和寬容。 2.外觀：微笑，整潔，幸福和大方。 3.家庭作業(yè)的情緒：自豪和成熟的心態(tài)，責任心，紀律，專業(yè)學習，自主和關(guān)心客戶。 4.操作技巧：交流技巧，傾聽，減少熱門場面，出售經(jīng)驗技巧，有想法，專業(yè)常識。五，服裝和修飾（外觀，外觀）1.頭發(fā)：請勿使用夸張的發(fā)型，頭發(fā)也不能垂在臉部和肩膀上。 2.化妝：淡淡的妝容，能量，并給顧客健康美麗的形象。 3.香水：不能使用（可接受的光類型）。 4，手飾品：手表，小飾品（耳環(huán)，項圈）不要戴戒指。 5.指甲：不允許使用指甲油，并且要涂指甲油。 6，衣著：整齊。 7，鞋子：不要穿高跟鞋，不要穿深色絲襪。 8.停止在客戶面前進行不禮貌的舉動。 1）不要在客人面前拍打，打哈欠或伸展腰部。如果您想毆打，請側(cè)向手帕或餐巾撫摸自己的嘴。 2）不要試圖在客人面前挖耳朵和鼻子。上班前要在客人面前刷牙，打do睡，不要吃有臭味的食物； 4）上班前不要撓頭，修指甲或照鏡子； 5）上班時不要大聲喧noise即使您有工作，您也在上班。您只能快速采取兩個步驟來與您要交談的人聯(lián)系。六，專業(yè)服務(wù)人員的條件1，專業(yè)常識：對商品有深刻的了解，必須知道商品的制造，價格要知道，商品的味道必須熟練地逐一描述和如何包裝。 2，深情的熱情。 3.自負和自豪感（專注于工作）7.服務(wù)1.服務(wù)是一種便捷，舒適的商業(yè)活動，通過材料供應(yīng)的方式提供。它也被稱為勞動和勞動。 2.特點：1）無形，2）不存儲，3）同步（生產(chǎn)和消費同時進行），4）差異。 3.服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)可以滿足服務(wù)需求的特征的總和，服務(wù)包括提供給客戶的有形和無形商品。 4.改善服務(wù)質(zhì)量的含義：1）服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線，它連接公司的聲譽和公司的客戶； 2）改善服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要； 3）質(zhì)量服務(wù)是識別公司管理水平的象征。 5.提示和問題：1）顧客是公司的衣食父母。在任何時候，任何場合，都必須防止與客戶發(fā)生沖突。記者應(yīng)以公司為第一要務(wù)。也許員工認為他會在某種程度上感到委屈，相信公司會給他一定的安慰，并且員工的性格得到了應(yīng)有的尊重。 6.如何提高服務(wù)質(zhì)量：1）衣著整潔，2）微笑，3）不要別人，不要對別人，4）顧客永遠是最重要的，5）真誠（言語），6 ）正確的事情錯了。 8.服務(wù)在哪里？ 1）真誠，2）周到，3）耐心，4）尊重，5）考慮客戶的位置，6）自動提供幫助。九，顧客價值的基本需求：個人需求+實踐需求服務(wù)過程：（顧客的實際需求）1，向顧客炫耀告別：1），及時，禮貌地打招呼； 2），聚精會神向客人致意，3）以適當?shù)乃俣日f話。 2.了解客戶的需求：1）提出問題并了解客戶的需求； 2）認真傾聽； 3）提供適當?shù)牟牧希?4）匯總所獲得的材料，以確保您了解客戶的需求。 3.滿足或超過客戶的需求：1）如果一般需要及時處理，2）如果不是正常情況下需要獲得另一方的認可，則只能采取明確的措施。 3）爭取時機，提供超標準服務(wù)。 4.確定客戶是否滿意：1）向客戶提出問題以確定他們是否滿意； 2）必要時允許進一步的進步； 3）向客戶表示感謝（無論是否滿意）。十，客戶??服務(wù)的基本原則（個人需求）1.保護自己的囂張氣焰，增強自尊心：1）每個客戶都是貴賓，2）適當?shù)胤Q贊客戶（找到一個實體），3）友好，情感，誠實。 2.專注于傾聽并表明您了解客戶的感受：1）傾聽現(xiàn)實并關(guān)注客戶的反應(yīng)； 2）表明您了解現(xiàn)實的現(xiàn)實； 3）表明您了解客戶的感受他人的感受。 3.爭取意見，并在適當?shù)臅r候提供主張（適當?shù)囊庖姡?）征詢客戶的意見，2）嘗試采納客戶的意見，3）不要對客戶使用任務(wù)或槍口。十一。培訓課程該課程可以幫助員工詳細了解作業(yè)的內(nèi)容，以便他們可以充分利用作業(yè)。十二，個人的成長，自身進步的本質(zhì)，自我發(fā)展1，主要工作職責：1）商品部署，運作，價格意識，規(guī)范運作； 2）IC的日常運作； 3）餐飲服務(wù)。 2.政策：1）追求餐廳的清潔度； 2）日常操作和配給操作是否按時完成； 3）每月提出兩個合理化建議； 4）餐廳是否有任何操作？ 3.團隊效率：1）餐廳員工之間是否建立起相互依存的合作與信任； 2）餐廳的利益是否最重要，并積極參與餐廳的活動； 3）是否尊重并了解餐廳的意見和建議？以他人為榮，4）在團體和個人中，能夠和諧地表達自己，5）具有自我知識和自我知識，尋求他人的回應(yīng)，以提高個人工作水平，并尋求所有機會在工作中學習和發(fā)展。 4.領(lǐng)導：1）坦率而真誠，得到餐廳員工的認可； 2）鼓勵餐廳員工遵循明確的準則； 3）鼓勵餐廳員工做出有利于餐廳的決策。 5.操作常識：1）不斷培訓餐廳員工掌握使用餐廳的技能，2）始終遵循餐廳的標準操作，3）忠于承受新技能，4）通過常規(guī)防護減少機械故障。 6.該餐廳怎么辦？ 1）積極的認可（a，必須提出，說什么，做了什么，b，闡明為什么有用）。2）改進建議（a，提出可以改進的地方，b，為什么應(yīng)該改進，c，詳細的新的十三） 。處理客戶投訴（最后），傾聽（道歉），滿意度（滿意），謝謝（謝謝）1.傾聽：1）毅力和深情的表情表示關(guān)心，2）不要急于解釋，嘗試打擾客戶，保持禮貌并表示接受對方的意見，3）提出問題以確定問題所在，4）如果附近有很多客人，請盡可能地將客戶引導到一個人少的地方人。 2.道歉：1）表示您了解對方的感受； 2）對客戶的不便和興奮表示歉意； 3）不要與客戶就工作的對與錯爭論。 3.滿足客戶的需求：1）在您的才能范圍內(nèi)滿足他的需求； 2）如果您超出了您的才能規(guī)模，或者您不能接受該做法，請向客戶做出正確的陳述，然后立即找人通知值班經(jīng)理或高級員工要求他們迅速拿出錢。 4.謝謝：感謝您愿意將他的不滿告知我們，以便我們能夠改善機會。注意：客戶的投訴是改善餐廳質(zhì)量和服務(wù)的機會，不應(yīng)與客戶直接矛盾。 14.計劃商店中的活動1.定義：單個購物中心（餐廳）需要進行的活動，并在不同的營業(yè)時間針對不同年齡段的消費群體進行了描述。 2.意向（餐廳）：1）形象，2）親和力，3）品牌，4）凝聚力，5）營業(yè)額（漸進非高峰時段營業(yè)額）。 3.活動類型：1）兒童購物中心（兒童節(jié)，母親節(jié)），2）成人購物中心：（情人節(jié)，老年人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其他購物中心（ a，餐廳開業(yè)活動，b，服務(wù)人員的促銷活動）游戲。 4.成功活動的要素：1）溝通：與消費者溝通（讓消費者知道事件信息），b。與管理人員溝通（活動方法，合作地點的詳細信息），c。溝通（活動方法，細節(jié)，需求的詳盡溝通，出色的溝通，緊密的合作），2）鼓勵：a?？蛻簦ú扇∵m當?shù)募畲胧┪蛻簦琤。服務(wù)人員（明確政策，收獲一些回報），3）實現(xiàn)目標：在整個過程中密切合作并調(diào)整訂單。 5.合理的計劃計劃1）活動標題，2）活動意圖，3）活動目標，4）活動時間，5）活動方法，6）活動前的準備，7）宣傳方法，8.活動會計，9）活動評估。本文由餐飲管理食堂合同/ html /法律/組織提供